DialogmServAusbV Anlage 1 (zu § 5)

(Fundstelle: BGBl. I 2006, 1241 - 1244)

Lfd. Nr.Teil des AusbildungsberufsbildesZu vermittelnde Fertigkeiten, Kenntnisse und Fähigkeiten1231Der Ausbildungsbetrieb
(§ 4 Nr. 1) 1.1Stellung, Rechtsform und Struktur
(§ 4 Nr. 1.1)

a): Geschäftsfelder des Ausbildungsbetriebes und seine Stellung am Markt beschreiben
b): Aufbau- und Ablauforganisation sowie Zuständigkeiten im Ausbildungsbetrieb erläutern
c): Rechtsform des Ausbildungsbetriebes darstellen
d): Zusammenarbeit des Ausbildungsbetriebes mit Wirtschaftsorganisationen, Behörden, Gewerkschaften und Berufsvertretungen beschreiben

1.2Berufsbildung, arbeits-, sozial- und tarifrechtliche Vorschriften
(§ 4 Nr. 1.2)

a): Rechte und Pflichten aus dem Ausbildungsvertrag feststellen und Aufgaben der Beteiligten im dualen System beschreiben
b): den betrieblichen Ausbildungsplan mit der Ausbildungsordnung vergleichen
c): Positionen der eigenen Entgeltabrechnung beschreiben
d): arbeits-, sozial- und mitbestimmungsrechtliche Vorschriften sowie für den Ausbildungsbetrieb geltende Tarif- und Arbeitszeitregelungen beachten
e): wesentliche Inhalte und Bestandteile eines Arbeitsvertrages darstellen
f): lebensbegleitendes Lernen für die berufliche und persönliche Entwicklung begründen; berufliche Aufstiegs- und Weiterentwicklungsmöglichkeiten darstellen

1.3Sicherheit und Gesundheitsschutz bei der Arbeit
(§ 4 Nr. 1.3)

a): Gefährdung von Sicherheit und Gesundheit am Arbeitsplatz feststellen und Maßnahmen zu ihrer Vermeidung ergreifen
b): berufsbezogene Arbeitsschutz- und Unfallverhütungsvorschriften anwenden
c): Verhaltensweisen bei Unfällen beschreiben sowie erste Maßnahmen einleiten
d): Vorschriften des vorbeugenden Brandschutzes anwenden; Verhaltensweisen bei Bränden beschreiben und Maßnahmen zur Brandbekämpfung ergreifen

1.4Umweltschutz
(§ 4 Nr. 1.4)Zur Vermeidung betriebsbedingter Umweltbelastungen im beruflichen Einwirkungsbereich beitragen, insbesondere

a): mögliche Umweltbelastungen durch den Ausbildungsbetrieb und seinen Beitrag zum Umweltschutz an Beispielen erklären
b): für den Ausbildungsbetrieb geltende Regelungen des Umweltschutzes anwenden
c): Möglichkeiten der wirtschaftlichen und umweltschonenden Energie- und Materialverwendung nutzen
d): Abfälle vermeiden; Stoffe und Materialien einer umweltschonenden Entsorgung zuführen

2Dienstleistungsangebot
(§ 4 Nr. 2)

a): Bedeutung und Funktion des Dialogmarketings in den gesamtwirtschaftlichen Zusammenhang einordnen
b): Leistungen der Dialogmarketing-Branche unterscheiden
c): das Leistungsspektrum des Ausbildungsbetriebes darstellen

3Arbeitsorganisation, Kooperation, Teamarbeit
(§ 4 Nr. 3)

a): Entscheidungsprozesse und Informationswege im Ausbildungsbetrieb und die Zusammenarbeit zwischen den Funktionsbereichen berücksichtigen
b): Arbeitsaufträge erfassen, die eigene Arbeit strukturieren, Arbeitsschritte mit den Beteiligten abstimmen
c): mit internen und externen Partnern kooperieren, Besprechungen planen, vorbereiten und durchführen
d): Termine planen und überwachen, bei Terminabweichungen erforderliche Maßnahmen ergreifen
e): Arbeits- und Organisationsmittel sowie Lern- und Arbeitstechniken einsetzen
f): den eigenen Arbeitsplatz gestalten, ergonomische Regeln bei der Arbeit sowie Schutzvorschriften für Bildschirmarbeitsplätze und Empfehlungen, insbesondere der Berufsgenossenschaften, für Arbeitsplätze in Call Centern beachten
g): Maßnahmen zur Verbesserung der Arbeitsorganisation und Arbeitsplatzgestaltung im eigenen Arbeitsbereich vorschlagen
h): Aufgaben im Team bearbeiten
i): neue Mitarbeiter bei der Einarbeitung unterstützen
j): Konflikte vermeiden und zur Konfliktlösung beitragen

4Betriebliche Prozessorganisation, qualitätssichernde Maßnahmen
(§ 4 Nr. 4)

a): dialogorientierte Organisationseinheiten in die Wertschöpfungskette einordnen
b): bei Auftragsbearbeitung und Informationsweitergabe Schnittstellen berücksichtigen, bei Problemen Maßnahmen ergreifen
c): Arbeitsabläufe an veränderte Anforderungen anpassen
d): Prozessablauf analysieren, bewerten und bei Problemen Lösungsmöglichkeiten vorschlagen
e): Zusammenhang zwischen Prozessqualität und Kundenzufriedenheit berücksichtigen
f): qualitätssichernde Maßnahmen umsetzen

5Dialogprozesse
(§ 4 Nr. 5) 5.1Sprachliche und schriftliche Kommunikation
(§ 4 Nr. 5.1)

a): Texte zielgerichtet und den Kommunikationsmitteln angepasst formulieren, gliedern und gestalten
b): rhetorische Mittel einsetzen
c): Sprachverhalten und Kundentyp bei der Gesprächsführung berücksichtigen
d): Gesprächsführungstechniken situationsgerecht einsetzen
e): Gespräche auch in einer Fremdsprache annehmen und weiterleiten
f): Inbound- und Outbound-Gespräche führen
g): Maßnahmen zur Stimmbildung ergreifen
h): Maßnahmen des Stressmanagements anwenden

5.2Kundenbetreuung
(§ 4 Nr. 5.2)

a): Kundenwünsche analysieren und bearbeiten
b): Kunden- und Auftragsdaten während des Gesprächs erfassen und abrufen
c): Vorgaben des Auftraggebers berücksichtigen

5.3Kundenbindung
(§ 4 Nr. 5.3)

a): produkt- oder dienstleistungsbezogene Beratungen durchführen
b): Zufriedenheitsbefragungen durchführen
c): Haltegespräche nach Kündigungen durchführen
d): Lieferungs- und Zahlungstermine disponieren, Bonität des Kunden überprüfen
e): Beschwerden und Reklamationen bearbeiten, Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung nutzen
f): Instrumente der Kundenbindung anwenden

5.4Kundengewinnung
(§ 4 Nr. 5.4)

a): neue Kunden akquirieren
b): Bedarf des Kunden ermitteln
c): Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, Verträge im Namen des Auftraggebers abschließen, Rechtsvorschriften beachten
d): andere und höherwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten

6Informations- und Kommunikationssysteme
(§ 4 Nr. 6) 6.1Software, Netze und Dienste
(§ 4 Nr. 6.1)

a): Kommunikationsanlagen nutzen
b): Betriebssysteme, Standardsoftware und betriebsübliche Software anwenden
c): Informationsnetze und -dienste nutzen
d): branchenspezifische Kommunikationssysteme nach Leistungsfähigkeit, Einsatzbereichen und Wirtschaftlichkeit unterscheiden
e): fremdsprachige Informationsquellen nutzen
f): Kommunikationstarife und -kosten vergleichen

6.2Datenbanken, Datenschutz und Datensicherheit
(§ 4 Nr. 6.2)

a): Aufbau einer relationalen Datenbank erläutern
b): Datenbanken nutzen
c): Daten eingeben, pflegen und sichern
d): Notwendigkeit der Datensicherung begründen, rechtliche und betriebliche Regelungen zum Datenschutz anwenden
e): Notwendigkeit des Schutzes vor schadenstiftenden Programmen erläutern, Schutzmaßnahmen ergreifen

7Projekte
(§ 4 Nr. 7) 7.1Projektvorbereitung
(§ 4 Nr. 7.1)

a): Projektpläne aus Projektzielen ableiten
b): Teilaufgaben entwickeln
c): Informations- und Kommunikationsstrukturen für die Projektarbeit einrichten und nutzen
d): Gesprächsleitfäden für Projekte erarbeiten

7.2Projektdurchführung
(§ 4 Nr. 7.2)

a): Ablaufpläne umsetzen
b): Projektaufgaben mit Beteiligten koordinieren
c): betriebsbedingte Abweichungen im Projektablauf melden, an der Entwicklung von Lösungsalternativen mitwirken
d): Projektabläufe an veränderte Anforderungen von Auftraggebern anpassen
e): Arbeitszeitkonten führen

7.3Projektcontrolling
(§ 4 Nr. 7.3)

a): Projektabläufe und -ergebnisse dokumentieren
b): Kennzahlen von Projekten erfassen, für die Auftragsabrechnung aufbereiten und weiterleiten
c): Projektstatistiken erstellen
d): Kosten ermitteln und erfassen
e): an der Erstellung des Abschlussberichtes mitwirken
f): Rechnungswesen als Instrument kaufmännischer Steuerung und Kontrolle begründen

DialogmServAusbV Anlage 1 (zu § 5)

Verordnung über die Berufsausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing

Referenzen

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